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項俊波:開通投訴維權熱線推進消費者利益保護

日期:2012-04-27

中國保監會主席項俊波4月26日在保險消費者投訴維權熱線工作部署會上指出,開通保險消費者投訴維權熱線,是保監會暢通保險消費者訴求表達渠道,進一步加強改進監管的重要舉措,必須始終堅持把保護消費者利益的理念貫徹到保險監管的全過程,著力加強消費者利益保護的制度建設,完善消費者利益保護的工作機制,解決損害消費者利益的突出問題,營造消費者利益保護的行業環境和社會氛圍,努力做到使消費者明明白白買保險、安安心心享服務、實實在在得保障,切實讓保險業改革發展的成果惠及廣大人民群眾。

項俊波指出,近一段時間以來,保監會按照黨中央國務院關于金融保險工作的部署,對保險業發展和保險監管面臨的新形勢、新問題進行了深入研究,明確提出把保護保險消費者利益放在更加突出的位置,主要抓了以下幾方面的工作:一是牢固樹立監管為民的工作理念。在思想認識上形成了加強保險消費者利益保護的共識,在工作思路上更加突出保護保險消費者利益這個核心,在工作部署上更加突出保護保險消費者利益這個重點。二是著力解決損害消費者利益的突出問題。從社會反映最強烈、消費者意見最集中、長期未能得到有效解決的車險理賠難和壽險銷售誤導問題入手,動真格、出重拳,部署開展整頓治理的攻堅戰。在治理車險理賠難方面,明確“三年攻堅四步走”的工作步驟。在治理壽險銷售誤導方面,確立“突出重點、長短結合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的工作原則,完善治理銷售誤導的長效機制。三是逐步完善保護消費者利益的制度機制。加強監管制度建設。加快商業車險改革進度,進一步完善商業車險條款費率管理制度,逐步建立市場化導向的條款費率形成機制。完善人身保險條款和費率管理辦法,在產品設計環節突出消費者利益的保護。健全保險糾紛調處機制,指導各級保險行業協會在大多數省區市設立保險糾紛調解機構。今年1季度,各省(區、市)保險糾紛調解處理機構共受理各類保險合同糾紛調處申請3090件,實際調處1883件。完善保險投訴機制。今年1季度,保險監管機構接收處理涉及保險消費者權益的投訴件1120件。推動保監局局長接待日工作規范化、制度化,進一步暢通監管機構與消費者面對面溝通渠道,幫助消費者解決實際問題。加大對損害消費者利益行為的查處力度。在今年的現場檢查工作安排中,把拖賠、惜賠、惡意拒賠等損害消費者利益的行為,作為一項重點檢查內容。四是積極營造多方參與的社會氛圍。加強信息披露。加快推進全國車險聯合信息平臺建設,除西藏外,涵蓋交強險和商業車險的全國車險聯合信息平臺基本建成。推動完善承保理賠信息客戶自主查詢制度,查詢范圍擴大到非車險領域。加強對保險服務的社會監督。建立社會監督員制度,從保險消費者代表、消費者組織代表、法律工作者代表、保險學者代表和媒體記者代表中選聘25名社會監督員。建立保險服務媒體監督平臺,拓寬訴求表達渠道,進一步完善保險服務監督機制。加大對保險消費者的教育力度。保監會官方網站“保險知識大講堂”欄目正式上線,開發保險消費者教育短片視頻點播系統,開通“保險消費者知識園地”官方微博。

項俊波強調,必須從保險業可持續發展的戰略高度,充分認識保護保險消費者利益的重要性。第一,加強保險消費者利益保護是落實以人為本理念的具體體現。保護好保險消費者利益,是黨和國家以人為本、服務民生重要思想在保險業的最根本體現。廣大監管干部要站在政治高度,充分認識保險消費者利益保護工作的重要意義,圍繞保險消費者最關心的現實利益問題,加強改進保險監管,嚴肅查處損害消費者利益的行為。第二,加強保險消費者利益保護是保險監管的重要職責。保護保險消費者利益是一種合理的制度安排,信息不對稱的存在對建立保險消費者保護制度提出了要求。保護保險消費者利益是履行法定監管職責的要求。加強保險消費者利益保護符合國際保險監管改革的趨勢。特別是本次金融危機后,加強保險消費者的利益保護工作,成為各國和各地區保險監管當局反思和改革的重要內容。第三,加強保險消費者利益保護是推動行業科學發展的內在要求。保護好消費者利益,有利于夯實保險業發展的基礎,有利于促進保險產品服務創新,有利于推動保險業轉變發展方式。第四,加強保險消費者利益保護是改善行業社會形象的有效途徑。維護行業形象,打造行業聲譽,最根本就是要建立起消費者對保險業的信任。在當前銷售誤導時有發生、拖賠惜賠屢屢出現、電銷擾民常禁不止的情況下,要徹底扭轉保險業在社會公眾心目中的負面形象,必須在保護消費者利益方面打一場漂亮的攻堅戰。

項俊波指出,要以開通投訴維權熱線為契機,扎實推進消費者利益保護工作。全行業要充分認識12378熱線開通的重要意義,努力把熱線打造成為保護保險消費者利益的平臺、反映保險消費者合理訴求的渠道、聯系保險消費者與監管機構的橋梁、展現行業良好形象的窗口,真正做到急消費者所急,想消費者所想,做消費者的貼心人,促進消費者利益保護工作邁上一個新臺階。一是高度重視,加強組織領導。主要領導要親自抓。各單位主要領導是熱線工作的第一責任人,對本轄區、本單位的投訴維權熱線工作負總責,對重要的熱線反映事項要親自推動解決。要配齊配強熱線工作力量。努力培養造就一支熟悉業務、了解政策、作風優良、消費者認可的熱線工作隊伍。要嚴格實行工作責任追究制。對保險消費者反映的問題推諉扯皮、敷衍塞責、不認真解決并造成嚴重后果的,要追究有關人員的責任。二是加強協調,形成工作合力。保監會熱線管理部門、信息技術部門、各業務部門、各保監局和各保險公司要明確分工。各單位要密切配合,進一步完善分工協作辦理制度和上下溝通制度,確保保險消費者投訴維權熱線的各項工作落到實處。要注意提高效率,強化服務意識。對消費者反映比較突出的問題,要加強協調,特事特辦、急事急辦,盡最大努力為消費者排憂解難。三是注重實效,切實解決問題。各單位要建立投訴舉報快速處理工作機制,合理設計工作流程。能立即辦結的要立即辦結;一定時間可以辦結的要盡快辦結;一時難以辦結的,要及時說明原因;屬需要說明解釋的問題,要耐心做好解釋說服工作,確保件件有回音,事事有著落,決不能因為投訴舉報事項辦結回復不及時,使保險消費者投訴維權熱線成為社會公眾投訴的熱點。要區別不同情況,采取針對性的措施。涉及誤導欺詐的,要按照有關規定,追究銷售人員和公司責任,給消費者合理解釋。涉及理賠給付的,要按照合理合法的原則,督促公司及時妥善賠付。涉及合同條款解釋的,要堅持有利于消費者的原則加強協調,切實提高協調解決率和舉報辦結率。要認真聽取保險消費者的意見和建議,探索做好重大投訴舉報案件的回訪工作,不斷提升群眾對訴求解決的滿意度。四是舉一反三,不斷改進保險服務。對于熱線反映的問題,不能僅停留在解決糾紛的層次,要從中總結規律,在監管制度、服務機制、發展政策上相應進行調整,促進保險服務水平不斷提升。監管機構要對一個時期熱線反映的苗頭性、傾向性問題以及違法違規易發多發的重點領域和關鍵環節,進行歸納分類和綜合整理,深入分析其性質、特點和規律,認真查找原因和研判發展趨勢,提出相應的措施和建議,完善監管制度。

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