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保監會:災后理賠要充分考慮消費者訴求

日期:2012-08-01

截至7月30日24時,北京地區各保險公司已完成“7·21”暴雨后52.5%的報案車輛定損工作,共對12989輛車輛進行了救援,目前已支付賠款4000多萬元。人身險已賠付220.3萬元,涉及53人,其中34人死亡、5人失蹤、14人受傷。

另據了解,目前北京地區機動車輛投保涉水險的比例很低,不到10%。

7月31日,保監會財產保險監管部副主任董波接受記者采訪時表示,目前北京“7·21”暴雨后的保險服務已進入災后定損理賠階段,保險業應當在充分考慮消費者訴求的基礎上,區別不同情況,加快理賠速度,使消費者能夠得到及時滿意的保險理賠服務。

極端天氣頻現 承保損失嚴重

從6月底以來,我國部分地區遭遇極端天氣事件,給保險業造成了嚴重的保險承保損失。據統計,截至7月30日24時,在京保險公司共接到各類保險報案4.7萬件,估損金額約10億元。其中,車險接報案4.2萬件,估損金額約3.9億元;企業、家庭、工程等財產險接報案2331件,估損金額約5.1億元;種植業保險受災面積約28.3萬畝,養殖業損失約24.3萬頭(只),“種養”兩業估損金額約9142.6萬元,已向農戶預付賠款2000多萬元;人身險預計賠付保險金額457.6萬元。

此外,截至7月27日16時,廣東因臺風“韋森特”造成保險損失約3.11億元,直接報案數1.03萬件,其中車險5300多件,非車險約5000件;截至7月26日24時,天津各保險公司共接到因特大暴雨造成損失的報案數達8617起,估損金額1.34億元,其中車險7884起,企財737起;截至7月24日,湖北地區保險公司共接到暴雨災害報案5117起,估損金額9634萬元,其中車險報案1131件,估損金額946萬元。

保險理賠服務面臨挑戰

董波表示,頻發的極端天氣事件也給保險業的理賠服務帶來很大的壓力和挑戰。“最近一段時間災情比較集中,受災面積比較大,案件數量比較多也比較分散,像北京的‘7·21’特大暴雨,給保險業接報案、救援、查勘、定損和理賠都帶來了前所未有的挑戰,特別是有些情況還比較復雜。比如,由于一些消費者對保險合同內容不甚了解,引發了一些質疑,這使保險業的理賠服務面臨嚴峻考驗。”

據透露,在農險方面,受暴雨、洪水的影響,由于時間集中和人員數量所限,也給相關保險公司在查勘定損方面帶來很大挑戰。據不完全統計,入汛以來全國農險估損金額已達13億元。

他介紹說,災害發生后,保監會指導各相關保監局和各保險公司立即啟動突發事件應急預案,成立應急指揮小組,組織部署救災理賠工作,并先后下發了有關通知,要求各保監局和保險公司高度重視,落實責任,完善應急管理機制,積極參與防災減災,做好保險理賠服務以及災情的統計和上報工作。

理賠要“主動、迅速、準確、合理”

董波表示,前一個階段整個保險業處于接報案、搶救、登記、查勘和救援工作,目前已進入集中定損理賠服務階段。保監會正在指導和督促保險公司按照“主動、迅速、準確、合理”的要求,切實做好查勘定損等服務,主動承擔車主自行施救后產生的合理費用,對受災嚴重的企業和地區立即啟動預估預賠程度。

“各保險公司應當按照‘重合同,守信用’的原則,要按照保險合同約定及時、足額賠付。對屬于保險責任的賠案要加快理賠速度,在查勘、定損和理賠過程中做到準確合理。同時,應當開辟綠色通道,急投保人所急,想投保人所想,迅速做好理賠服務工作。特別是對一些小額案件,更應當減少理賠程序,放寬理賠要求,使投保人能夠及時獲得保險理賠,以解決災后修理或災后生產的問題。”

董波表示,在壓力和挑戰面前,各地應當在調集本地區一切可以調集的力量做好理賠服務,同時各保險公司特別各總公司應當協調全國的力量,調集未受災地區的人員、物資和其他設備,參與到受災地區的救援、查勘、定損和理賠服務當中,加快理賠服務,以便讓受災的保險消費者及時得到理賠服務。

“當然,目前各地汛期還沒有過,不排除一些地區還會發生極端天氣事件,保險業還需要密切關注災情的發生發展情況,在災情發生后第一時間做好相關工作,以充分發揮保險保障功能。”董波說。

機動車沒有“全險”概念

董波表示,今年以來一些地區發生的極端天氣事件前所未有,做好災后的理賠服務,是保險業樹立行業形象的一個良好契機。目前,有些情況比較復雜,比如,由于一些消費者對保險條款的內容不甚了解,或者是受個別銷售人員的誤導,認為所謂的“全險”就是把所有的風險都承擔了。事實上,沒有車險“全險”這一概念,保險所承擔的風險是明確的,有些風險并沒有在承保的責任范圍之內。

“對于復雜情況,保險業應當區別對待,結合實際情況,適當放寬理賠條件,特殊情況特殊處理,應當充分考慮消費者的訴求,不能簡單地以保險合同作為唯一依據簡單拒賠,這也是體現保險業服務經濟社會的重要體現。”董波表示,相信各家保險公司能夠從服務社會的角度,充分考慮消費者的感受,按照保監會的要求和意見做好保險理賠服務,履行好相關職責和承諾。

他還表示,對于保險合同內的一些爭議點,特別是近一段時間以來消費者提出的一些訴求,保監會高度重視,將結合目前正在推動的商業車險改革,給予積極考慮和采納。

 中國保險報 仝春建

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