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突破網銷瓶頸 險企探索保險條款通俗

日期:2015-04-13

保險人、受益人等名詞是什么意思?各種復雜的條款和附注是否需要全部弄清楚?對于普通消費者而言,在購買保險時常為這些問題頭疼。近日,部分保險公司推出改版后的產品,更強調條款通俗化,以讓消費者看個明明白白。

對條款通俗化,消費者普遍點贊,業內人士則指出,保險條款通俗化的方向毋庸置疑,但通俗化不能損害專業度,通俗的同時必須力求準確,避免在今后的理賠過程中帶來糾紛。

霧里看花要不得

“近年來,一方面出于監管層的要求,一方面出于市場競爭因素,很多保險公司在保險條款通俗化方面進行了諸多嘗試。”人保集團一位負責人陳沐林(化名)在接受《證券日報》記者采訪時表示。

事實上,保險條款通俗化工作已推進多年,最近一次的明確要求來自于保險業新“國十條”,其要求大力推進條款通俗化和服務標準化,鼓勵保險公司提供個性化、定制化產品服務,減少同質低效競爭。

平安人壽[微博]表示,該公司從多方面進行保險條款通俗化,包括調整條目順序,把客戶最關注的保險責任、責任免除、如何交費及退保等內容放在最前面;對復雜保險術語增加解釋,降低閱讀難度等。

陳沐林表示,險企推動保險條款通俗化包括對合同的簡化,提高消費者的閱讀興趣,對需要讓客戶知情的重要內容進行加黑、放大處理,或進行專門的提醒;二是對專業術語加注釋。同時,他表示,條款通俗化只是一方面,為了使保險通俗易懂,拉近和消費者的距離,保險公司通過鮮活的產說會,通過新媒體利用動畫、圖像等工具進行保險條款解讀也是重要方式。

某業內人士認為,保單條款通俗化或許也能有效避免部分退保的現象。現實中,不少人因為購買當時沒看懂或沒細看,事后慢慢研究結果發現已買產品并非自己想要的,從而退保。推進保險條款通俗化,將有助于消費者在更短的時間內弄清自己購買的東西。

通俗化不損專業度

據了解,多項調查結果顯示,保險條款難懂一方面不利于保險銷售,另一方面也比較容易發生退保和理賠糾紛。因此,條款通俗化有利于消費者真正理解自己所購買的保險。

記者隨機訪問了幾位北京市民,多數人對保險條款通俗化持贊同態度。家住西城區的李阿姨就表示,以前參加過保險公司的“產說會”,后來買了保險。聽“產說會”和業務員講解基本都能理解,但是等保險合同到手卻傻眼了。一是合同內容非常多,二是各種專業術語看得頭暈,最后和家人商量后在猶豫期內退保了。

但是,對保險條款通俗化,業界專家卻又不同的看法。北京工商大學保險學系教授王緒瑾[微博]表示,與通俗化相比,條款的準確化、精準化更加重要,保險條款要準確漸明,避免日后發生理賠糾紛。“如果誰都能看懂,就不需要經紀人了。”他表示。首都經濟貿易大學保險系主任張小紅持有類似觀點。她表示,保險條款通俗化方向很好,但“通俗化是有條件的,必須在不影響專業解讀的前提下推進,讓大多數消費者能看懂。”因此,在通俗化和專業化之間,必須要找到一個平衡點。

張小紅還強調,通俗化的初衷是要讓消費者更容易了解保險,而要了解保險需要從多方面著手,比如讓保險進課堂,從學生時代就認識了保險,長大后面臨保單就會少很多看不懂的陌生,同時,消費者還要有契約精神,慎重簽字,但一旦簽字就意味著完全的認可,因此,要充分利用10天猶豫期弄清自己的產品。

迎合網銷時代?

對保險尤其是壽險產品條款的通俗化,有業內人士認為,這更符合網銷時代的特征,通俗化、標準化都將利于壽險產品的網絡銷售,但從短期來看,長期壽險產品的網銷仍有一定難度,代理人不可或缺。

某保險公司電銷部門負責人表示,在互聯網金融領域,保險業起步較早,發展較快,但現在無論對保險公司還是電商平臺來說,其實都到了一個瓶頸期,如何突破這個瓶頸實現更好的發展,大家都還在思考和摸索。他認為,壽險條款的通俗化、簡單化或許有利于這類產品的網上銷售。

但是,從技術層面看,僅依靠網上流程,很多長期壽險產品難以完成整個投保過程,因為這涉及到問答、體檢、簽字等環節,這些都是需要線下完成。因此,代理人是不可或缺的。業內人士認為,代理人發揮的作用不只是賣保險,還應當根據消費者的情況為其推薦適合的保險產品、解讀合同,以及投保后的各項服務。

不過,從網銷特征來看,一份鮮活的產品介紹,一張通俗的保單或許可以在網上起到獲客的作用,消費者先在互聯網上了解產品,根據自己的需要進行初步選擇,保險公司再配合線下工作,從而完成投保全流程。從這個角度看,保險尤其是壽險條款的通俗化對促進網銷保險進一步發展有積極作用。

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