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《中國保險報》:新服務、心開始

日期:2012-08-30

服務是保險業永恒的主題。近年來,各家保險主體竟相在提升服務能力、改善服務形象上著力,切實為消費者帶來實惠。尤其是2012年初,中國保監會提出“抓服務”的工作思路后,保險公司更是使出渾身解數創新服務模式,升級服務內容,以更好地維護保險消費者的權益。

太平財產保險有限公司客戶服務部總經理蘇寧華在接受《中國保險報》采訪時指出:“服務是太平財險的生命線,我們當前的工作重心是一手抓好基礎服務,一手創新增值服務。”記者了解到,2012年以來,該公司按照保監會的要求大打服務牌,年內推出系列得力舉措,并收到顯著成效。數據顯示,截至2012年6月30日,該公司的客戶綜合滿意度超過90%,其中,新契約回訪滿意度和報案調度后60分鐘回訪滿意度均超過95%。

非事故免費道路救援”讓客戶安心

車主在用車過程中不免遇到故障問題,如汽車行駛途中突然沒油了,或者突然爆胎了等等。出現這種突發情況,由于車主不是專業人士,且手中也無合適工具,往往不知所措。就算向第三方專業公司求援也需支付高額費用。為幫助客戶解決此類問題,自2012年3月1日起,太平財險在全國范圍內推出“非事故免費道路救援服務”,對在太平財險購買商業險非營運客車的客戶,保單有效期內均可24小時全天候享受該項服務,救援項目包括拖車、搭電、援油、換胎和現場搶修等。

太平財險的客戶秦先生親身體驗了該項服務。他告訴記者,今年4月的一個凌晨,他在行車途中出現故障,萬分著急之下抱著一種試試看的心態,撥通了太平財險的客服專線95529。很快,太平財險北京分公司就為吳先生安排了免費的道路救援,半小時后服務人員幫助秦先生解決了問題。“那一刻我真是慶幸自己買了太平保險”,秦先生如是說。

蘇寧華介紹說,通過對獲得非事故免費道路救援服務的車主進行回訪,其滿意度逾95%。客戶一致認為,該項服務讓人“安心”,無論是在本地日常使用,還是節假日到外地踏青旅游,他們不用再擔心車子出現故障。

酒后代駕服務”讓客戶放心近年來,全國各大城市為了整治酒駕問題,紛紛出臺了酒后限駕、禁駕的相關法律法規。在積極配合交通部門為社會治安護航的同時,為滿足客戶需求,太平財險于2012年4月陸續在北京、上海、天津、深圳、廣州等九大城市推出了酒后代駕服務。

據了解,目前市場上能提供酒后代駕服務的公司魚龍混雜,收費標準不一,很多車主不放心連人帶車交給第三方。而保險公司與正規運營的酒后代駕公司簽訂合約,由其指定專業人士提供服務,既解了燃眉之急又無后顧之憂,讓車主深感“放心”。

家在深圳的吳先生告訴記者,今年7月初的一個下午,他致電太平財險,希望晚上8時能獲得代駕服務。太平財險深圳分公司委派的代駕師傅按時來到約定地點,耐心等待近一小時后,吳先生才結束飯局,由代駕師傅安全送達20公里外的家中。見吳先生飲酒較多步履蹣跚,代駕師傅主動攙扶吳先生到家,并把車鑰匙親手交至其家屬手中。第二天吳先生酒醒后特意致電太平財險,對其代駕服務中的人性化關懷表示贊揚。

記者獲悉,太平財險的酒后代駕服務推出后廣受客戶認可,短短兩個月時間內接到200名客戶的申請。回訪數據顯示,客戶對該項服務的滿意度達到96.6%。“增值服務不在保險公司與客戶的保險合同范疇,但是這些服務舉措確實能為客戶帶來便利。因此太平財險不惜增加運營成本,千方百計提升客戶體驗滿意度。”太平財險有關人員如是說。

先領賠款再修車”讓客戶省心2012年,中國保監會強調提升產險服務的重點是解決“車險理賠難問題”。而當前車險理賠環節較多,所需材料復雜,是形成“理賠難”問題的主要原因之一。

針對這種情況,太平財險大刀闊斧地精簡業務流程,首次在行業內推出“快易賠”服務:一方面簡化理賠流程,將原先的查勘、定損、核損三個環節簡化為一個流程;另一方面簡化單證,把理賠所需的查勘單、定損單、出險通知書、客戶帳號信息整合到一張單證,真正實現了“一張紙”理賠。

換言之,太平財險的個人客戶出險后,只要經現場查勘確定為小額無隱損案件,客戶與查勘員就理賠金額達成一致,就可一站式完成理賠流程,2天內領取賠款,免于墊付修車款,更無須往返于保險公司與修理廠之間。

此舉為客戶帶來“先領賠款再修車”的高速理賠體驗。今年7月3日上午,太平財險的客戶陳先生發生單車事故,定損員到達現場后迅速拍攝照片和定損,由于陳先生本人在場且能當場提供行駛證、駕駛證、銀行帳號,定損員就按照“快易賠”流程當場讓客戶填寫單證。當天中午,太平財險上海分公司及時處理陳先生的理賠單證,半小時后核賠通過的數據傳到財務部 ,財務人員在15分鐘內進行了支付操作。陳先生收到賠款后表示贊嘆,稱“想不到車還沒修、錢已到帳了,太平速度,讓我滿意”。

上門收取賠案資料”去客戶煩心

許多出險的車主都有類似的經歷,為了領取賠款,經常要面對停車位不好找、排長隊交賠案資料,甚至因為資料不齊而來回奔波的情形。因此很多人即使領到了賠款,也是心不平,氣不順。據調查這是客戶對保險公司產生不滿的一個原因。

為幫助客戶解決此類問題,2012年太平財險已陸續在四川、北京、上海、深圳、湖北等省市推出上門收取賠案資料服務。客戶只要準備好賠案資料,致電95529服務熱線,服務人員馬上就會安排快遞公司聯系上門收取資料事宜。客戶只需將資料交給快遞人員,由其轉交太平財險理賠部門,公司就會把賠款打到客戶指定帳戶上,無需來回奔波就能體驗“足不出戶,賠款到帳”的真誠服務。

推行服務標準化”讓客戶舒心

記者獲悉,近年來太平財險一直在推動服務的標準化建設,特別是在接觸客戶的所有環節上,要求實現統一的服務標準,使公司每一個網點、每一個環節、每一個服務人員在面對客戶時,都能展示同樣的服務環境、著裝形象、服務禮儀、服務用語。

蘇寧華介紹說,太平財險從三個方面強化執行服務標準,一是柜面環境必須嚴格按照ic要求,確保全國網點服務環境保持一致;二是在全系統統一著裝要求,所有接觸點服務人員必須統一著裝,讓客戶舒心;三是加強服務禮儀和服務用語培訓,讓客戶有賓至如歸的感覺。

成都的張先生告訴記者,近日他去太平財險辦理保險業務,因路上塞車,心情不好。到達太平財險四川分公司的營業大廳后,看到整體環境整潔明亮,服務人員著裝整齊,還沒等他到柜臺詢問怎么辦理業務,就有一名系著絲巾、穿著整潔的工作人員面帶笑容上來問候,并將其帶到柜臺辦理業務。此情此境讓張先生心頭的陰霾一掃而空,倍覺舒心,盛贊太平財險賓至如歸的服務環境。

新服務,心開始”。盡心盡力、追求服務品質永無止境,這是太平財險提升客戶服務的主旋律。也正是這些安心、放心、省心、貼心、舒心的服務,拉近了客戶與太平財險的距離,改善了他們的保險服務體驗,改變了他們對保險業的印象。我們有理由相信,太平財險會在其國內復業的第十一個年頭,秉持“用心經營,用心服務”的理念,在推動保險服務創新之路上走得更遠。

中國保險報 記者 王健

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